Star 鮮少出席線下活動，卻以開放的姿態活躍於 X 平台。他的推特傾向於親自回覆用戶疑問和跟進用戶回饋，尤其是涉及用戶安全、產品改進以及即時解答用戶在平台上的操作問題，幾乎成為了 OKX 官方客服管道。
去年 9 月，Star 第一時間就平台合約異動問題公開道歉，並承諾 100% 賠付受影響用戶。今年 6 月，針對某用戶澄清OKX 帳戶上的地址簿出現新地址，Star 在凌晨 2 點回應用戶反饋，“OKX 地址簿功能確實需要改進，因 OKX 自身問題導致客戶資損將承擔全部責任。”
Star 繞過了所有中間環節，以一種坦誠而真誠的方式與用戶對話，這種「CEO 即客服」模式是塑造品牌信譽的關鍵策略，直接體現了 OKX 強烈的用戶導向文化。
這種文化深植於 OKX 客服體系，並 OKX 內部蔚然成風，形成了以使用者為核心的「全員客服化」策略。這意味著，OKX 已經敏銳且前瞻地意識到，客服系統的重要性遠不止於解決使用者問題，還在於透過傾聽使用者真實回饋，反向推動 OKX 產品體驗與服務體驗提升。
2024 年，OKX 客服團隊已經支援15 種語言，手動幫助用戶找回錯充資產10059 筆，自動找回用戶錯充資產1620000 筆，最大一筆找回金額為107122 USDT，全年投訴率低於0.5 % ，全年累積解決用戶問題1544250 個，線上諮詢20 s 內接起率大於91% ，線上諮詢平均接起時間 21 s，郵件/工單諮詢 1 h 內回覆率達 97% ，郵件/工單諮詢平均回覆時間 13 分鐘左右，充分反映了其強大服務能力。從 2017 年初的幾人小組，到如今涵蓋 15 個語種、分佈全球的客服團隊，OKX 客服體系的蛻變遠並非僅是規模上的擴張，其成功的秘訣到底是什麼？
100% 回饋率，揭秘一個用戶需求如何撬動 OKX“全員參與”
在大多數平台中，當用戶的投訴或問題無法透過普通客服解決時，他們通常會要求「找領導來回覆」。然而，在 OKX，客服團隊的「領導」並不是等到用戶提出要求，而是主動介入並迅速回應。
那麼，一個使用者問題從提出到解決，在 OKX 人工客服部要經歷怎樣的流程？
OKX 透過設立一線、二線等分級管理體系，實現了有效分流和定位用戶問題，從而使用戶從基礎諮詢到複雜投訴都能獲得精細化的解決方案。 當一個使用者工單提出後，會經由其中一個群組或多個群組協同處理，最終要確保使用者問題 100% 回饋率。
以用戶 A 問題為例，OKX 客服系統收到需求後，快速精準定位其問題為“帳戶問題”，該問題的流轉過程為：
首先，該問題會進入帳戶組，而該組的第一線客服給出解決方案。
若無法解決，第一線客服會升級問題，建立新工單，詳細記錄客戶的問題和已採取的初步行動，並交給二線工程師組處理。工程師組擁有更專業的知識和權限，可以處理更複雜的問題。
若仍無法解決，二線工程師組會繼續升級問題，深入調查使用者問題以便於問題的診斷和解決，並協同內部的專家或技術部門，如產品團隊、技術團隊或法律團隊，以獲取解決問題的專業意見。
最終確保客戶的問題能夠得到專業、及時的處理。在問題解決後，OKX 客服人員會進行後續跟進，並收集問題回饋給相關部門，用於改善產品、服務或內部流程，預防類似問題的再次發生。
可以說，OKX 任何一個產品、任何一個技術都會在某個時間點變成一名客服。
與那些優先縮短客戶互動時間、削減人工客服的交易平台相比，OKX 的做法無疑需要更大的投入，但也為其帶來了更高的客戶滿意度和品牌忠誠度。
此外，為確保每位員工都能提供與其業務價值觀一致的優質服務， OKX 客服部專門設立了「質檢團隊」，會定期對所有工作人員進行隨機質檢，針對服務、流程、專業知識等多維度模組，收集和記錄客服的表現，包括有待改進的問題、可提升的空間以及客戶的反饋意見，並產生「質檢」數據報告，客觀公正的評判客服能力及表現。那些「質檢」不通過的客服人員，OKX 將為其提供客製化的培訓及提升方案的支持，從而實現更高的服務水準。
OKX 完善的客服訓練制度和考核體係是其「使用者第一」文化的重要體現。客服人員不僅是問題解決者，更是平台對使用者承諾的延續者。透過這種高度標準化的管理模式，OKX 才能夠維持在全球市場中領先的位置，而使用者體驗始終優於競爭對手。
首次回覆用戶平均 3 分鐘，將回饋和建議落實到產品變革
OKX 規定所有使用者問題的首次回覆時間必須在10 分鐘以內，但以大多數OKX 客服能在2 到3 分鐘內定位問題並給出解決方案，在工單高峰期，甚至能夠在一天內處理300 到400 個用戶問題。
OKX 客服部如何做到「極速反應」？
每位 OKX 客服團隊成員都經過嚴格的訓練，掌握了快速處理各種複雜問題的技能，以便更快實現問題回應。
Candace 曾是一名在傳統金融業深耕多年的資深客服， 2021 年，他跳出熟悉的圈子應聘成為了 OKX 客服，這是他第一次接觸到完全陌生的Web3領域。為此，Candace 開始利用午休、週末和假期的時間進行系統學習，啃下厚厚的技術資料和市場分析，了解區塊鏈技術原理、OKX 平台的產品結構、以及用戶可能遇到的複雜問題。
半年後，憑藉著紮實的業務累積和精湛的客服技能，Candace 順利進入了 OKX 的 VIP 客服組。 VIP 組的工作模式與一般客服不同，所有 VIP 用戶的工單會直接進入 Candace 的團隊，繞過一線和二線的流轉，這就要求OKX 的VIP 客服團隊幾乎達到「全能型」水平，既要在問題回應與解決上表現出色，也要深入了解VIP 使用者的獨特需求，為使用者提供個人化且高效的支援體驗。這項服務模式不僅提升了 VIP 客戶的滿意度，也為 OKX 在高階用戶市場上確立了深度信任和專業形象。更重要的一點是，OKX 團隊內部的緊密協作，實現了對產品的深刻理解，從而使得用戶從基礎諮詢到複雜投訴的解決都能夠實現高效流轉和解決。
此外，緊密的跨部門合作也進一步強化了 OKX 客服對產品的理解，也是其實現極速反應的關鍵。
每當遇到複雜的使用者案例時，Vince 都會和產研部門的同事開會，深入探討如何徹底解決使用者遇到的難題。同時，他也希望透過使用者回饋，推動產品的進一步優化。
今年7 月，Vince 接到一個用戶回饋OKX Web3錢包交易卡頓和延遲的問題，Vince 第一時間聯繫了產研部門進行線上會議，分享了多次與用戶電話和郵件溝通獲得的詳細問題報告，工程師隨即組成了專線小組來定位問題所在。經過一連串的討論，產品團隊發現了一個潛在的最佳化點，決定改進錢包的後台演算法來提升尖峰時段的交易處理速度，最後這個用戶回饋的問題被成功解決，產品也得到改進。
Vince 的這種跨部門合作方式也獲得了其他團隊成員的認可，帶動了更多 OKX 客服積極參與。幫助 OKX 客服不斷透過這些回饋提升自身對產品的理解，並累積了大量實用性經驗。在這樣的機制下，客服服務反應速度越來越快，同時全年連動產品解決約 40% 的問題，例如合約馬丁格爾的升級就是由客服團隊推動完成。
「OKX 是我每天打開次數最多的APP，我會反覆體驗OKX 的每個功能，並想著如何更好地優化。」Vince 這種跨部門的深度合作和實踐經驗，最終讓Vince 在OKX 的職業生涯發生了重大轉變。在經過了數次的討論和學習後，他成功轉職為產品經理 PM。
Vince 的第一線客服經驗，成為他在轉職為 PM 後能夠成功理解使用者需求和產品細節的關鍵。這個轉變標誌 OKX 打破了傳統職位的限制，塑造了一群能夠從多個角度理解用戶需求、推動產品創新的複合人才。不僅如此，OKX 還透過加大在職客服的業務培訓課程和持續教育，包括多種形式的培訓，包括英文學習、行業知識講座、專家論壇等，確保客服團隊不僅能夠迅速響應用戶問題，還能深入理解Web3及加密貨幣領域的最新動態與技術發展。
此外，OKX 還提供 7 x 24 小時的智慧客服支持，進一步幫助人工客服提前定位和解決用戶，提高用戶體驗和服務效率。
與市面上「機器客服」、「話術客服」不同，目前基礎的產品相關問題可以透過 OKX 智慧客服高效解決，其背後由 OKX 強大的知識庫提供支持，可以顯著提升解決用戶問題的效率。 OKX 智慧客服提供便利的轉人工服務，使用者也可以隨時切換至人工服務。同時，OKX 人工客服會主動關注並分析使用者與智慧客服的互動時長與互動內容，持續推動智慧服務產品優化，盡可能保障和提升使用者的服務體驗。
變成被動為主動，為使用者提供安全可靠的服務
OKX 客服擺脫了「防守者」的定位，轉而成為積極的使用者體驗設計者和使用者需求的回應者。
在事涉三方安全議題上，OKX 展現了極高的主動性和協作性，成為業界少數對使用者資產安全議題保持高度敏感的公司之一。 OKX 客服部很好地展現了這種極具前瞻性的安全服務概念。透過與安全群組及技術組緊密合作，主動提供高風險提幣及大額異常轉帳攔截等多層次多種安全服務，進一步保障用戶資產安全。
截止今年 9 月，OKX 的反釣魚風控系統成功為 2636 名用戶攔截了 2815 筆可疑提幣操作，挽回了共 210.32 萬USDT 的資產。
在一次日常監控中，OKX 安全群組工程師 Vince 發現用戶 B 的帳號出現了一筆異常的轉帳請求。憑藉著多年的安全經驗，Vince 立刻意識到這筆轉帳可能並非用戶本人操作，於是立即啟動了緊急應變流程。
他先透過內部管道通知客服團隊，客服迅速與用戶 B 取得聯繫。在通話中，客服團隊對使用者身分進行了嚴格的多重核實，確保每個資訊都準確無誤。在獲得用戶確認之後，Vince 隨即協調後端團隊採取措施，暫停了該筆可疑轉賬，同時加強了該帳戶的安全設定。整個過程從識別風險到聯絡用戶、確認情況，再到採取防範措施，前後端團隊密切協作，以最快速度完成。
最終，這次合作成功攔截了可能的帳戶入侵，為用戶挽回了潛在損失。這不僅強化了使用者的安全感，也讓 OKX 團隊更確信這種協同機制對保障使用者安全的至關重要性。 Vince 後來說，這樣的事件讓他對系統設計和流程細節有了更深的思考，進一步推動了平台的安全體系最佳化。
此外，Vince 還接到了一位非常焦慮的用戶的問題回饋，這位用戶因誤下載了偽裝成正規軟體的木馬程序，導致帳戶內的資產被盜。使用者情緒極度激動，甚至帶著憤怒和無助，希望客服能給出解決方案並追回損失。 Vince 在了解情況後，主動聯繫了用戶，試圖在混亂中幫助他找回關鍵細節。
為了盡可能還原事件經過，Vince 不厭其煩地多次致電，耐心地引導用戶一步步回憶在資產被盜前的具體操作：從下載程式到登入錢包的每個步驟。經過長達三個小時的反覆分析，Vince 最終梳理出了被盜的完整過程，確定了駭客可能的轉帳路徑。
然而，追回資產並非易事。 Vince 隨即與技術團隊合作，迅速追蹤資產流向，並多次嘗試聯繫駭客，但始終未獲回應。隨後，他緊急聯絡法務部門，制定出穩健的解決方案，最終幫助用戶追回了流入駭客帳戶的全部資產。這次成功的協作讓使用者深深感受到 OKX 的責任感與專業能力，也讓 Vince 更加堅定了維護使用者資產安全的信念。
真誠永遠是必殺技
全球來看，不少交易平台趨向依賴自動化或單一管道來處理使用者問題，尤其是隨著規模擴大、需求量成長，客戶服務往往會優先考慮效率而犧牲深度服務。與此相比，OKX 選擇了多通路、多層次的客服系統來處理不同類型的客戶問題。這項策略不僅能夠在短時間內回應使用者需求，也能夠提供個人化、高效的服務體驗。
身處極具挑戰和快速變化的市場環境中，許多企業在擴張過程中常會忽視客服質量，將注意力集中在市場擴張和盈利增長上，而OKX 的做法恰恰相反，選擇了更加重視用戶體驗的路徑，放棄了優先考慮營運成本和處理效率。
OKX 成功塑造了「使用者導向」服務文化。
與許多公司對用戶問題避而不見、或僅提供自動化服務的趨勢不同，OKX 選擇透過全方位的服務網來回應用戶，例如除了提供線上聊天、工單、郵件和電話等多個管道外，還增設了X 等社群平台管道，從而建立一個信任和透明的溝通環境，
OKX 對客服系統的投入不僅在於保障用戶問題的多管道、高效解決，也致力於透過個人化和專業化的服務提升用戶對品牌的信任與忠誠度。一方面，OKX 的客服體係依賴即時回應和多語言支持，確保全球用戶能夠迅速獲得協助。另一方面，這套體係不僅承擔使用者問題的解決角色，也透過數據分析和使用者回饋，積極參與產品改進，使用戶回饋成為優化產品和流程的重要參考。透過快速調整和回應用戶需求的變化，OKX 得以提升服務質量，增強用戶滿意度，鞏固市場競爭力。
OKX 這種看似「捨近求遠」的客服策略，其核心在於良好的服務能夠降低用戶的流失率，並培養出更多的忠實用戶，為公司帶來更穩定的用戶基礎。
透過長遠的客服策略，OKX 不僅展現了企業對於使用者需求的高度敏銳性，還透過建構一種更貼近用戶的服務文化，形成了與競爭對手的明顯區分。這種策略投入從短期來看可能不會直接轉化為收入，但從長遠來看，它幫助OKX 在信任、口碑和市場份額上獲得了不可替代的優勢，正是這些因素將成為OKX 未來成長的關鍵動力。
或許正如大家所說的，“真誠永遠是必殺技。”
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